“真情服务”始终是民航作为服务行业践行的理念和本质，也是长水人的初心和坚守。长期以来昆明机场坚持在取长补短和与时俱进中统筹推进服务管理水平提升，以提升航空出行体验为出发点，以服务品牌建设为抓手，增强服务品牌竞争优势，不断提高机场的综合实力和发展品质。

　　——打造大品牌进一步健全服务体系。

　　 昆明机场聚焦品牌塑造，着眼于品牌定位及传播的同时，推动服务向标准化、品质化、品牌化发展，赋能高质量发展。一是加快推进服务质量管理体系建设。按照民航局全国机场服务体系建设指南有关要求，昆明机场从服务文化目标、管理架构、文件制度、风险管理、质量提升等维度梳理细化7项具体工作任务，持续完善和规范服务管理制度体系，结合实际编制《昆明机场服务质量管理手册》，搭建起了服务管理体系总体框架，推动服务管理逐步迈向系统化、规范化。今年6月，昆明机场服务管理体系建设通过民航西南地区管理局预评估，并作为西南片区唯一一家机场选送民航局参加全国年度试点单位评选，体系建设取得了积极成效。二是持续丰富服务品牌内涵。在长水转场十周年之际，昆明机场发布“长情陪伴、水润无言”的服务口号，建立与品牌内涵一致的服务理念，提出以九“长”为目标的基本服务承诺，从丰富机场品牌内涵、把握客户需求、服务品质管理、质量监测、效果反馈等长效措施，体现对旅客历久弥坚的服务之情，让机场温润、包容、沁人心脾的服务，守护和陪伴旅客的每一次旅途。三是实施服务提升系统工程和重点项目。推广长水“小程序”应用，进一步整合服务资源，以“线上+线下”的创新模式精准满足旅客航空出行服务需求，截至目前“小程序”注册用户超过273万人，上线商户79家，长水“小程序”已成为长水机场又一新的名片；持续深化“4+1”服务重点工作，通过自助式、差异化、个性化服务模式，创造性地为旅客量身设计全流程服务体验；结合云南出行旅客结构特点，实施并推广“团队预约”、“首乘首帮”服务，有效缓解现场团队保障压力，精准为首次乘机旅客提供更加周到、安心的服务保障。四是加快机场大服务平台建设。在确保安全发展的前提下，昆明机场充分发挥服务与市场竞争相融合的作用，联合各航司、驻场单位积极参与服务平台建设，群策群力实现服务提升全方位合作，共同践行“长情陪伴 水润无言”的真情服务文化，进一步提升长水服务品牌的认知度和影响力。

　　——聚焦需求矛盾及时优化服务流程。

　　 自7月份以来，暑运期间旅客出行量剧增，昆明机场航班保障从长时间低位运行迅速跃升。为满足旅客在疫情下安全、快捷、高效出行的需求，昆明机场聚焦旅客服务环节中的堵点，对在办理值机和安全检查期间出现排队等候的情况进行研判、监测，及时采取有效措施，提升高位运行下的服务保障效率。一是提前研判保障资源的分配。根据次日出港航班旅客订座情况，评估航班保障高峰时段，明确高峰时段的值机柜台、安检通道开放数量，实时关注按需调整，确保保障资源和人力配备的充足，减少旅客排队耗时。二是及时启用自助值机、托运设备。充分研判防疫管控措施后，重新启用46台CUSS机和E区10台自助托运设备，配齐配足现场的保障人员，合理引导分流旅客至自助设备区域办理乘机手续，并调整核酸查验程序，加大前端宣传告知，将查验程序后延至登机口执行，为自助办理手续的旅客提供了高效便利的服务, 在客流高峰期，95%的旅客值机等候时间小于10分钟，较前期平均缩短3-5分钟。三是提升自助托运设备运行效率。成立“自助托运系统”效率提升专项攻坚小组，重点研究解决自助托运设备卡纸、卡包等影响运行效率的突出问题，强化保障人员操作培训，为旅客快速办理自助托运提供支持和帮助；强化巡视检查，确保设备不正常时能够快速响应和处理，期间，共办理自助托运行李6288件，故障12件，故障率0.19%，均做到了快速恢复，高效运转。四是优化地面交通保障。昆明机场积极与出租车公司、空港快线等单位协调，增加运力投放，增开点对点直通车服务。同时，根据现场情况提前开启出租车上客点双通道运行模式，实现“一进两出”功能，提前预留团队旅客大巴车停放区域，进一步优化现场秩序管控。地铁停运后，旅客乘车排队等候时间平均为2.6分钟，较前期缩短2至3分钟。

　　昆明机场将始终坚持“真情服务”标准和对外服务承诺，以持续改进旅客航空出行体验为目标，强化服务大平台建设，发挥服务促进提升作用，持续为广大旅客创造优质、舒心、便捷、高效的出行环境。