今年暑运以来，受多地暴雨水害影响，涉及无锡的多趟列车被迫折返。面对突发状况，铁路无锡站积极应对，迅速启动应急预案，认真落实应对措施，全方位做好旅客服务工作。

　　一是提前谋划组织。主动与折返列车对接，做好下车旅客人数排摸、股道径路调整和旅客情绪疏导。二是紧盯站台安全。分区域安排客运人员、空休班党团员、志愿者等力量，防止旅客站台滞留、地道走散及出口处走叉，面对面安抚旅客情绪，耐心解答旅客问询。三是做好退票改签服务。组织空休班人员到站补充票房人员力量，开足退票窗口，做到“开窗等旅客”，同步帮助旅客使用“12036”APP，有序引导组织旅客办理退票改签。四是做好人性化关爱服务。发挥联动协同作用，考虑部分列车深夜折返，及时与地方交警、公交公司和出租车、网约车服务联系沟通，加强车辆调度，解决旅客退票后深夜出行的问题。

　　截止目前，铁路无锡站已圆满完成30多趟折返列车的应对任务，累计服务折返旅客1000余人。（无锡市铁路办、无锡市铁路航空事业发展中心）