金州站严格落实集团公司党委、集团公司部署要求，确立车站总体管理思路，落实“三个坚持”基本原则和“三个争一流、一个站排头”管理目标，全面强化客运服务质量，争创一流。

　　强化队伍建设，提升服务形象。该站组织对客运职工进行“如何规范作业形象，提升服务质量”为主题的专题培训。主要内容是规范各岗位岗上着装，岗上坐立、行走姿态，标准的立岗姿势，规范服务用语等。特别是面对旅客求助要耐心解答，落实首问负责制。并列举多个旅客投诉案例，用实例教学提升培训质量，教育职工要切实落实首诉负责制，在处理旅客投诉时，要礼仪优先，态度端正，准确运用规章条文，合理处置。同时，在暑运期间开展文明服务、礼让旅客活动，进一步提升了客运职工的服务质量。

　　落实作业标准，提升业务素质。该站以标准化、规范化建设为前提，组织客运业务干部完善《岗位作业指导书》，严格执行作业标准化。对既有客运岗位作业指导书进行审核完善，组织进行各岗位培训，要求严格对标作业，进一步促使各岗位作业程序化、标准化，规范了客运现场的作业组织。同时，注重日常业务培训，在全员中开展学技练兵的热潮。将服务质量规范、应急预案等相关内容摘录，形成客运技术业务题库，利用班前试问等形式进行重点学习，每月组织业务考试，试问及考试成绩纳入创建标准化岗位考评中，引导职工学习基础规章，努力提高技术业务水平的积极性、主动性，切实提升了职工整体素质。

　　畅通工程，服务强基达标。该站规范售票作业，顺畅旅客购票通道。优化售票窗口，确保购票旅客排队不超10人，在高峰时段至少开三个窗口同时作业，并在自动取售票机前，安排专人进行引导，为年龄大、不熟悉电子设备操作的旅客进行现场指导。同时，综控室综控员盯控现场，及时通知旅客购票排队情况。在进站通道方面，为体现规范快捷，在进站验证岗使用人工作业和自动闸机相结合的方式，方便旅客进站，两名验证岗客运员一人人工口核验，一人自动闸机前引导，客流增多时2个人工口和2台自动闸机全部使用，压缩旅客验证进站时间。暑运期间，根据客流情况，安检岗高峰时段开双机作业，确保旅客进站不超3分钟。

　　优化服务流程，提升重点旅客服务。该站充分运用客运站管理信息系统，及时反馈“服务质量电子工单”，由服务质量专职负责，遇有旅客求助信息时，及时安排部署，明确到人。在12306服务台设置爱心服务卡，方便旅客办理接送站服务。在重点旅客服务方面，各次列车预检前，领班员提前到候车区内巡检，发现重点旅客主动询问、提前进站、重点看护、做好交接，切实提升服务意识，全面强化客运服务质量，争创一流。