4月26日上午，市道路运输局党组成员、办公室（法规处）主任陆萍带队前往上海耐特高速公路收费结算有限公司（以下简称耐特公司）开展调研。局办公室（法规处）、设施运行监督处、市道运中心等部门相关同志参加调研。

　　会上，耐特公司汇报了热线诉求处置工作情况，并就热线处置工作中存在的通行费争议、绿通查验、重复扣费、跨省退费流程等高频热点诉求以及处置难点矛盾作了详细分析。

　　陆萍同志指出，高速收费与老百姓出行密切相关，也是12345热线高频诉求。耐特公司要高度重视热线工作，加强工单处置质量的把控，提升市民热线满意率。

　　陆萍同志要求，一是针对热线处置人员流动性大问题，建议企业结合主题教育和创建文明行业契机，从人才培养的角度研究各项目公司热线处置人员队伍建设和培养工作；二是针对咨询类工单量大的问题，建议进一步细化更新高速公路通行政策知识库，提高12345热线接线员知晓率，从源头上减少咨询类工单；三是建议企业定期组织开展各项目公司热线处置人员业务培训，汇编典型案例，梳理统一答复口径，提升处置人员业务能力，减少“三不”满意工单。四是加大高速公路通行等相关政策宣传，抓牢节假日免费通行、绿通免费、集卡优惠等相关政策调整、实施窗口期，扩展宣传渠道，提高市民和车主知晓率。