近日，交通运输部发布《全国12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况月报》，宁夏12328交通运输服务监督热线以综合测评96分的优异成绩，位列运输服务质量2月份考评排名全国第四。

　　宁夏12328交通运输服务监督热线始终坚持以人民满意为目标，稳过渡、强机制、提水平、谋发展，不断推动服务质量提升，用心用情解决群众诉求，切实发挥老百姓“连心桥”“防火墙”“试金石”的积极作用。

　　一是完善工作机制，优化业务流程。建立以运输和海事管理处牵头主推、路网中心具体负责、承办单位协同、部门紧密配合的工作机制，优化完善“受理、办理、催办、督办、反馈、回访、存档”闭环式工作流程。承办单位实行“定领导、定人员、定质量、定时限”的工作机制，确保责任落实到岗、工作落实到位，有效提高热线办理效率和服务水平。

　　二是强化技术支撑，优化业务培训。12328平台切换到12345平台运行以来，为确保部、省联通顺畅，建立热线保障服务机制，组建了工作专班，开发对接端口，完善热线平台。安排专人每天对部、省平台数据传输进行定时、不定时巡检，确保各项数据内容完备、格式规范和传输畅通高效。同时，热线高度重视人员培训工作，采取集中与个别培训相结合的方式，不断提升话务员、管理人员以及各承办人员的综合业务素质，增强服务人民群众的本领。

　　三是紧扣“六更”要求，提升办理质效。从提升热线工作时效率、办结率、满意率等方面入手，按照“接得更快、分的更细、答得更准、办的更实、督的更紧、考的更严”的工作要求，开展“办理提速、工作提质、督查提效”专项行动，有效提升热线服务水平。2月份热线信息咨询类即时答复率99.98%，即时答复满意率99.81%，回访满意率99.90%，工单办结率99.70%，数据规范率99.99%。

　　四是拓展服务方式，强化宣传力度。推进热线服务由单一电话服务方式向微信小程序等多渠道服务方式并行转变。开展形式多样的宣传活动，多途径多渠道宣传交通运输行业政策及业务办理流程，努力提升热线公众认知度。

　　五是强化督办考核，确保责任落实。切实发挥考核“指挥棒”的作用，对话务员进行工作量化考核，建立投诉工单办理结果评价机制，对承办单位进行“一月一考核、一月一排名”。将12328交通运输服务监督电话与交通运输行业专项治理、优化营商环境等工作结合起来，加大督查督办力度，确保群众诉求即接即答、准确答复。